Hola estimados usuarios, este tema es para informar sobre algunos problemas que han afectado el sistema de tickets durante los últimos meses, cuya causa logramos identificar el día 11 de abril. Los principales inconvenientes fueron:
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No se podían crear tickets debido a problemas de acceso al sistema.
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Las respuestas de los usuarios no llegaban al staff.
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Las respuestas del staff no llegaban a los usuarios.
Tras la revisión, detectamos que el problema ocurría cuando los tickets eran creados o respondidos directamente desde el correo (sin ingresar al sistema de tickets). Esto se debe a que la opción que permitía procesar tickets vía correo dejó de funcionar desde enero (e incluso presentaba fallas desde diciembre). Lamentablemente, la notificación de este cambio fue filtrada como spam, lo que retrasó su detección.
Cuando se utilizaba el sistema de tickets directamente, todo funcionaba con normalidad. Sin embargo, responder desde el correo provocaba que las respuestas se redirigieran a una función que ya no existe, generando errores y dejando los tickets sin comunicación.
Ejemplo de error:
Debido a lo anterior, varios tickets se quedaron «a medio responder» o nunca recibieron respuesta, les hago el recordatorio que todos los tickets son analizados, y si bien a veces la respuesta no es en el tiempo que nos gustaria (gracias por la paciencia) siempre se procura sean atendidos, ustedes pueden consultar el estado de un ticket si creen la demora es inusual (les aumento 1 dia al ticket pero fuera de eso no hay problema) indicando el número del ticket y contactándome por medio del chat de soporte, foro, correo o discord (si no es mi área consultaria en su nombre).
Lamentamos mucho lo sucedido, el 11 de abril se recuperaron varios de los correos que estaban «atorados» y se han estado respondiendo los tickets atrasados, pero si enviaron una consulta y no recibieron respuesta, favor de contactarme para revisar si es porque el ticket se quedó en el «limbo» o si nunca llegó.